Managers : comment désamorcer un conflit dans votre équipe ?

Pour un manager, rien de pire qu’un différend entre deux collaborateurs de son équipe. Du conflit larvé à la bataille rangée, l’ambiance peut vite devenir insupportable et cela se ressent rapidement sur les résultats.

Pourquoi les conflits surviennent-ils ? Que faire, comment les gérer ? Voici quelques conseils.

Remonter à la source du conflit

Un peu de psychologie de comptoir — néanmoins très utile — pour commencer. Sachez qu’il y a des conflits d’ordre personnel, par exemple un conflit de valeurs entre deux personnes qui n’ont pas la même opinion politique ou la même éthique de travail.

Puis viennent les conflits interpersonnels. Ils portent principalement sur la manière de travailler ou de traiter un problème.

Le conflit peut aussi être de type hiérarchique en se traduisant par des relations dégradées entre un supérieur et son collaborateur.

Sans oublier les conflits liés à des comportements déviants comme le harcèlement moral ou lorsqu’un salarié cherche à imposer son influence sur un autre qui lui résiste.

Comprendre le conflit, c’est le désamorcer à 50 %

Pour cela, aidez-vous de la méthode Thomas qui date des années 1970 et qui identifie cinq comportements typiques en situation de conflit :

• l’accommodement, où une personne cède face à l’autre ;
• la compétition, où l’on cherche à dominer l’autre ;
• l’évitement, où l’on fait comme si le conflit n’existait pas ;
• la collaboration, où l’on cherche à « travailler avec l’autre » pour résoudre le problème ;
• le compromis, où l’on cherche à trouver rapidement une solution.

À quoi cela sert-il ?

Généralement, le conflit au travail vient souvent de personnalités très différentes entre deux personnes qui vont provoquer un conflit de valeurs et des réactions conflictuelles peuvent survenir petit à petit.

Avec cette grille de lecture en tête, vous serez capable de détecter l’apparition d’un potentiel conflit avant que celui-ci n’explose.

Mais avant d’aller plus loin, voici deux conseils très importants pour la suite :

• ne prenez jamais parti dans un conflit. Chaque individu à ses propres ressentis, ses propres émotions et il est important de comprendre d'où vient la source profonde du conflit ;
• votre rôle est celui du médiateur, un arbitre qui évalue une situation avec justesse, pas un vengeur masqué ni un chef de guerre qui décide seul des règles du jeu.

Réagir rapidement

Si vous le pouvez. Car parfois, on n'a rien vu venir et un conflit nous éclate en pleine figure sans raison apparente. Les conflits sont souvent la résultante d’une accumulation de mésententes et de désaccords qui font qu’au bout d’un moment, la situation dégénère à l’occasion d’un événement anodin ou plus sérieux (on appelle cela un déclencheur).

Première habitude à adopter : avoir le sens de l’observation et sentir les choses. Une bonne règle dans la vie pro comme perso, c’est : quand vous pensez qu’il y a peut-être un problème ou qu'une situation n’est pas claire, dans 99 % des cas, vous avez raison.

Jean-Pierre ne vient plus aux réunions auxquelles assiste Martine. Quant à elle, Martine a demandé à ne plus travailler sur le projet qu’elle avait en commun avec Jean-Pierre… Hasard ?

Et lorsque le conflit est déclaré, il faut rapidement crever l'abcès et montrer en tant que manager que vous avez compris de quoi il s’agit. Vous allez devoir faire le « sale boulot » et gérer la situation en provoquant le dialogue.

Allez prendre l’air, respirez un grand coup et lisez le paragraphe suivant.

Provoquez le dialogue en convoquant les belligérant

Quand les conditions le rendent possible, il faut pousser les deux parties à dialoguer. C’est vraiment la meilleure manière de résoudre ou de désamorcer un conflit.

S’il s’agit par exemple d’une altercation entre deux collaborateurs en pleine réunion, laissez à chacun le temps de reprendre ses esprits. Si la charge émotionnelle est trop forte, vous n'arriverez à rien.

Lors de l’entrevue en présence des belligérants, votre rôle est double :

• vous en tenir aux faits, en récapitulant par exemple le déroulé des deux dernières semaines et en demandant confirmation à chacun ;
• libérer la parole : comment les deux collaborateurs ont-ils vécu ce moment ? Quelle est la cause de leurs frustrations ? Quelle est leur interprétation personnelle du conflit ? Se sentent-ils responsables ? Etc.

Si « les choses importantes sont dites », alors la situation devient potentiellement plus claire et chacun peut essayer de se mettre à la place de l’autre.

Procédez avec beaucoup d’écoute et d’empathie ; c’est ce qu’on vous a appris au dernier séminaire, non ? :-)

Une fois les points de vue de chacun entendus, organisez une réunion entre les personnes prises à partie dans le conflit. La confrontation a pour but de rétablir une confiance et le dialogue entre ces personnes.

Votre rôle ? Vous assurer que chacun entende ce que l'autre a à dire. L'entretien doit être un nouveau départ et une nouvelle entente entre les collaborateurs.

Proposez un accord pour sortir du conflit

Dans cette étape, vous devez encourager les parties à trouver un compromis en se mettant d’accord entre elles sur une solution. Très souvent, elles s’y mettront spontanément et vous n’aurez pas à intervenir. Sinon, encouragez ce processus en proposant des solutions.

Par exemple : « Alors, Jean-Pierre, que pensez-vous d’aider Martienne à construire le tableau de bord mensuel, si en contrepartie Cyrielle ajuste la préparation des tournées en tenant compte de vos récentes priorités clients ? »

L’étape finale dans la résolution des conflits est de confirmer par écrit tout ce qui a été décidé dans l’accord. Il est très important d’établir clairement ce que chacun doit faire à partir de maintenant et fixer un rendez-vous de suivi.

Prévenir ou guérir

Régler un conflit demande du temps et de l'énergie à tout le monde. Et puis, quoi qu'on en dise, ça laisse des traces. Rien n’est plus comme avant.

Comment éviter les conflits ? En créant un climat de travail plus serein et en mettant en place des détecteurs de climat social dans votre équipe.

Autant les tensions sont presque inévitables dans une équipe, autant le manager et ses collaborateurs peuvent veiller à créer des conditions favorables à une bonne entente collective, notamment en établissant des règles très claires de « bien vivre ensemble ».

Si le manager est engagé dans une démarche de qualité de vie au travail, il peut faire travailler son équipe sur cette charte de bonne conduite.

Ce n’est pas à lui d’édicter les règles, mais à ses collaborateurs de définir leurs valeurs communes et surtout de les traduire en comportements. En effet, tout le monde s’accorde à dire qu’il faut du respect mutuel entre collaborateurs, mais concrètement, comment le traduit-on au quotidien ? Un « bonjour », une vigilance sur la manière dont on s’adresse à l’autre, etc.

Ces règles semblent si évidentes qu’elles ne sont que rarement formulées, et pas toujours appliquées !

Et vous, de quelle manière résolvez-vous les conflits quand ceux-ci apparaissent dans votre équipe ?