Chaque jour, nos collaborateurs, chargés d’assistance, s’engagent à donner le meilleur d’eux-mêmes pour aider nos clients et résoudre leurs problèmes dans les 4 coins du monde (problèmes de voitures, liés à l’habitation, problèmes de voyages tant en Belgique qu’à l’étranger) Afin de s’assurer que nos activités se déroulent sans heurts ou autres problèmes, nous cherchons un nouveau Supervisor pour notre centre de contact sur l'assistance. Imaginez : les prévisions météorologiques annonçaient des pluies/chutes de neiges qui s’avèrent être beaucoup plus extrêmes que prévues ! Et ceci se fait ressentir dans les volumes d’appels que nous recevons : nous sommes submergés d’appels et de mails de nos clients qui demandent à être aidés au plus vite !

Votre mission

En tant que « chef d’orchestre, » vous vous assurez d’accorder les violons afin que l’équipe puisse offrir le service qualitatif auquel nos clients ont droit.

Primo, garder le contrôle lors de situation de crise est une seconde nature chez vous ! (D’ailleurs, secrètement, vous adorez ce genre de situation stressante qui vous boost à bloc)
Secundo, vous suivez demi-heure par demi-heure, minute par minute tous les appels entrants ainsi que la durée de ces appels, vous identifiez les collègues qui rencontrent des difficultés avec certains appels et dans ce cadre activez l’aide et/ou le soutien nécessaire (de par l’intervention d’un Trainer ou d’un Expert) ceci afin que les collègues puissent aider le plus rapidement possible le client suivant qui attend
Ensuite, vous cherchez des solutions, déterminez quelle stratégie à appliquer, quelle priorité à mettre en avant, adaptez là ou nécessaire afin de graduellement faire baisser les volumes d’appels.
Pour ce faire vous attribuez les bonnes tâches aux bonnes personnes et ensemble avec l’équipe, vous vous assurez d’atteindre les KPI’s escomptés

À la fin de shift, vous êtes satisfait de ce que vous avez réalisé avec l’équipe et de votre gestion du shift. Ensuite, vient le moment du « hand over » : vous prenez le « lead » lors du briefing avec l’équipe du shift suivant : vous donnez le feedback nécessaire à votre collègue, mais aussi aux collègues Trainers, Experts et Managers. Last but not least, vous n’oubliez pas de rédiger un rapport du déroulement de votre shift.

Et vous avez bien sûr hâte de commencer votre prochain shift !